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《提升呼叫中心客户满意度》
课程名称
《提升呼叫中心客户满意度》
课程讲师
杨波
课程课时
1-2天
课程适合行业
行业不限
适用范围
各企业高中层经理、客户服务经理、与客服中心相关的技术和管理人员
课程价值
通过深入浅出的课堂讲解，了解企业如何提升客户的价值和满意度；了解服务业客服中心的客服人员对其工作的满意度和组织的承诺情形， 以及客服人员所传递服务品质的好坏；针对国际客服中心的最佳案例提出具体建议，以供客服中心作为改善服务品质和提高客服满意度的参考；结合学员有直接关系的客服工作展开讨论，分析工作当中出现的问题及其缘由，从满意度管理的角度探询不同的解决方案，回答学员关心的问题。
课程摘要
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第一讲 服务的真谛 |
第二讲 顾客满意的定义 |
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1、引言 2、服务的定义 3、服务业分类的方式 4、服务满意度提升的关键要素 5、服务特性的内涵 6、积极建立良好的品牌形象 7、服务业的策略性分类 8、二十六项“顾客想要的事物” 9、服务的五点特色 |
1、顾客满意的定义与特性 2、顾客服务品质的含义 3、呼叫中心专业性的判断 4、搜集服务品质资讯的途径
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第三讲 服务竞争的策略 |
第四讲 顾客满意的经营 |
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1、顾客满意战略与质量管理创新 2、服务策略的制定 3、顾客服务系统架构与机能 |
1、顾客满意改造方案原则 2、客户投诉处理方法 |
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第五讲 服务系统的建立 |
第六讲 客服中心满意度提升（一） |
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1、顾客服务系统规划 2、员工满意
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1、客服中心（Call-Center）定义 2、客服中心的功能性描述 3、讲师与学员互动 4、客服中心的系统架构图 5、客服中心的企业效能以及应用范围 6、客服中心的服务品质 7、呼叫中心的数字化管理 |
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第七讲 客服中心满意度提升（二） |
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1、提升客户满意度的方法 2、客服人员工作满意度衡量标准 3、员工与客户之间满意度关系 4、案例介绍：泛亚电信公司客服中心 |
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在线试听
课程大纲
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《提升呼叫中心客户满意度》 | 26KB | 2013-03-06 |  |
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