一、 决定客户满意度的2大要素

三、做好客户服务的4大关键要素

1、提升客户满意度2大要素

l  客户期望值

l  体验值

2、客户体验值心理分析

l  感觉

l  听觉

l  触觉

l  嗅觉

l  视觉

3、客户期望值分析

l  显性心理：解决问题；速战速决；花的钱越少越好；服务态度好

l  隐性心理：公正公平；能有承诺；换位思考；问题不会再次发生

1、讲授业务知识6大要素

l  业务背景

l  业务办理门槛

l  业务办理的渠道

l  客户可能会咨询的问题和发生的投诉

1、 快速建立客户亲密关系3准则

l  一句话不在于说什么而在于怎么说

l  不要与客户争论对与错

l  说话人的立场决定了说话的效果

2、 主动服务：统一回答问题的口径

3、 客户人员自我管理

l  四种基本情绪

l  情绪的产生

l  受害者与担当者

二、 洞察客户心理特征

四、绘制一击即中的话术地图

4、 客户选择性注意分析

l  客户投诉服务态度背后的原因

l  取悦客户的5种技巧

l  转移客户注意力三问题

2、客户从众心理分析

l  为什么企业要形象代言人

l  最终解决方案时如何运用客户从众心理

3、 峰终理论：

l  客户服务流程关键节点解析

4、曲折理论

l  如何有效的拒绝客户

5、 几乎完美心理

l  张靓颖与妈妈从此相忘于江湖

1、4大客户类型分析：掌握型；影响型；严谨型；沉稳型

2、不同类型客户沟通要点分析

3、如何说，客户才爱听

l  我们爱说的，客户爱听的

l  我们爱说的，客户不爱听的

l  我们不爱说的，客户爱听的

4、如何问，客户才爱说

l  我们爱问的，客户爱说的

l  我们爱问的，客户不爱说的

l  我们不问的，客户要说的

五、疑难解答