第一讲：服务的目标：服务外溢效应让品牌增值

第二讲：服务的提供：外化而内不化的惊人效果

1、为什么要研究服务？

▲品牌的有三个境界，最高境界是美誉度；

▲美誉度要靠服务，因为服务是与客户的零距离的交流；

▲营销进入3.0时代，人文关怀是核心，而非产品和方案。

2、服务三角形的三个边；

3、服务营销的三个层次； 

▲基本服务；

▲创新服务；

▲感动服务；

3、  让顾客的“心”跟着你走；

4、  服务=营销开始≠营销结束；

5、  服务的特性：内部可复制，外部不可复制。

6、  服务不是成本，而是企业的投资。

7、  服务的外溢效应是什么？

8、  服务的外溢效应让一个企业的成功自己可以复制，别人难以模仿。

之中穿插案例分享：

1、 联邦快递：电脑时代的赫尔默斯

2、 海尔彩电：快乐“三全”服务；

3、 沃尔玛并不卖轮胎的故事；

4、 一盒痱子粉的故事；

5、 免费的粮袋，35%份额的家电下乡；

6、 泰国花园酒店的精细化管理

1、服务企业的产品一定是员工，而不是产品；

▲优秀的服务是优秀的员工设计出来的；

▲优秀的服务是优秀的员工执行出来的；

▲优秀的服务是优秀的员工完善出来的

2、优秀服务提供者必须具备思方行圆的思想；

▲外化而内不化；（案例：雨中淋雨一小时后的奖励；沃尔玛不卖轮胎；）

▲思方型圆；（案例：目标不可变，其它的都可以变）

▲全员服务；（案例：一个都不能少，优秀服务的载体是员工：门卫也可卖空调）

3、员工是企业服务的主体和载体；

▲踢猫效应；（案例）

▲投射效应；（案例）

4、  员工是企业服务的主体和载体；

▲顾客才是真正的老板；

▲员工是老板的参谋；

▲你是老板的供应商；

5、  员工需要对客户“感情用事”；

6、  看用户的脸色行事；

6、员工的微笑是最有感染力的服务开始。

之中穿插案例分享：

1、 沃尔玛激励员工：换种方法你会做的更好；

2、一位巴士售票员的服务技巧；

3、迪斯尼乐园：培养热情友好的员工；

4、海南航空的微笑标准的练习

5、感人故事是最好的服务分享；

6、海尔集团以员工命名的小改小革小发明；

7、海底捞的“虾滑”的模具是员工自觉发明的。

8、一撮香菜，引来一个国际化人才。

第三讲：服务的属性：魔鬼在细节，胜败也在细节

第四讲：服务的作用：让企业的竞争力难以模仿

1、把细节处放大，就把你的优势放大；

2、服务的标准应该是：彻头彻尾的完美主义；

3、没有精美的细节，就没有波澜壮阔的全局；

4、战略决定成败，细节决定优劣；

5、服务让营销胜在最后一公里；

▲坐轿子的冰箱；（案例）

▲有村落就有海尔的销售网点；（案例）

▲毛宗良背洗衣机上门服务；（案例）

6、服务的复制要靠标准。

之中穿插案例分享：

1、 海尔集团的“五个一工程”标准；

2、 胡老头“入木三分”的分析；

3、 苏州东南汽车的细节营销；

4、 别随便打喷嚏的故事；

5、 日本人是怎么能够中标大庆油田大宗设备的；

6、 招标会上，为什么日本广告公司能中标？

7、 为何《大唐歌飞》为何能在央视播出？

1、  云时代来临，企业需要创新商业模式；

2、  服务模式创新是新的商业赢利模式的建立；

3、  服务是验证一个企业能否经营人心的试金石；

4、  服务执行在终端，企业决胜在终端；

5、服务竞争的本质是人才的竞争；

6、服务的门槛很低，但是心坎很高；

▲服务是需要心观察；

▲服务必须姿态放低；

▲客户的满意是最好的奖赏；

7、  服务是无形的产品，却是有形的价值；

8、  如何做到把服务的无形做到有形？

9、  提升企业的显性竞争力的技巧；

▲服务会说话；

▲服务看得见；

▲服务传得远；

10、服务是企业文化的重要组成部分，是企业风格的最好体现；

之中穿插案例分享：

1、 腾讯由免费qq构建起的庞大帝国；

2、 易到用车网：轻型用车服务新模式；

3、 如何把事故变为故事；

4、 轮扁斫轮的故事；

5、 “道可道，非常道”的故事；

6、 企业的最高境界是做服务（海尔的三张网的转型）

7、 海底捞是如何收服人心的。

第五讲：服务的任务：让企业决胜在未来

1、  如果营销赢在今天，那么服务就赢在未来；

2、  未来中国将进入服务经济时代；

3、  谁掌握了服务创新模式，谁就抓住了未来；

4、  人人都是企业的服务提供者；

5、  服务是企业营销的开始；

6、  服务让企业赢在明天，赢在未来；

7、  昨天的服务，今天的感动，明天的收益。

8、  服务不是成本，而是投资——功在今日，利在千秋。