登录企业邮箱
收藏本站
关注
用微信扫一扫
上世纪60年代，英国哲学家就提出“电车难题”：一个男子站在铁道旁边，他看到一辆刹车失灵的电车正朝他呼啸而来，而前面有五个人被捆绑在铁轨上。如果这个人什么都不做，这五个人将被电车轧死。幸运的是，他身边有一个开关，只要扳动开关，就能让电车转向另外一条铁轨上，糟糕的是，另一条铁轨上也绑着一个人，改变电车的方向肯定会让这个人送命。
这位男子该怎么做才是对的？
谁都无法说清，这成了世界哲学问题。
每次上课，我总是很怕学员问我，“李老师，我们就是按照公司的要求来回复客户的，我们又没有做错什么，他们干嘛无理取闹，有本事他们去找公司领导算帐！”
只要听到学员跟我讲述客户是错的，而他们是对的时候，我就开始觉得全世界都“哀鸿遍野”起来，因为又有一个被客户“整”得不明不白的家伙。其实世界上有很多事是没有对错或者说根本分不清对错的，客户服务就是其中之一。作为客户服务人员，你没有亲眼看见客户在使用产品过程中发生了什么，你就无法确定是谁的错。何况就算你是当事人，也不一定能判断出谁是谁非，因为谁都有原因，谁都有理由。碰到这种事情怎么办？最明智的办法就是不要去查证问题到底是出自于哪里，而是尽快帮客户找到解决问题的方法。
有次我使用某证券公司的系统操作股票买卖。正准备买入某只股票的时候，突然发现系统死机了，无法正常操作。我立马拨打证券公司的服务热线想要问明原因，说实话过往也发生过此类事情，客服代表每每都是告诉我“可能是电信运营商的网络不稳定”造成的。而这次接电话的客服代表听完我的问题后，居然说：“李女士，我现在立刻通过我们的系统帮您操作股票买卖，把您的损失降到最低，然后我们再去找原因好吗？”当时我还故意说了句，“不先找原因，下次还出现这种情况怎么办？”客户代表回答，“我非常理解您的心情，我们一定会查找原因的，以免下次再出来类似问题，但是现在当务之急是把您的损失降到最低，您看好吗？”
一句话完全转移了我的注意力，等到客户代表帮我操作完买卖后，我电脑上的证券系统也恢复了正常，我自然也忘记要找具体原因这事了。这个世界上的“对”与“错”原本就是相对的，有些事件的对错只和立场有关。这也是我们常常讲的“换位思考”，也就是站在客户的角度去体查客户的心情和感受。当我们一定要弄清楚谁对谁错时，只会让双方的感情变得更疏远，问题变得更复杂。虽然在我们的日常生活中，对和错都是一目了然，可是很多时候对和错并不是那么截然分开的，而且往往是随着时代的变迁，对和错也在不断地更迭交替，曾经认为对的证明错了，而这个错误经过一段时间又被证明是正确的。比如托勒密说地球是宇宙的中心，哥白尼证明这种说法错了，太阳才是宇宙的中心，当时人们是多么雀跃。现在我们都知道，太阳也不是宇宙的中心，宇宙是否有中心还是一个谜呢。
所以我们当真没有必要去和客户计较谁对谁错！
佛曰：是即不是，不是即是。
关注官方微信：北京影响力培训，了解更多精彩内容
关注官方微信：北京影响力培训，了解更多精彩内容
