课程导入：连锁业发展环境与趋势

l 零售连锁业现状与未来发展趋势

l 知名零售企业店面管理模式解析

l 顾客类型分析 / 不同的消费心理

第一部分：售 前 部 分

第一单元：仪容礼仪

第二单元：仪态礼仪

1.服务的首轮效应

2.表情、微笑

3.服饰、发型

4.女士化妆与男士修面

1.站姿规范 / 训练

2.坐姿规范 / 训练

3.行走规范 / 训练

4.致意规范 / 训练

5.鞠躬规范 / 训练

6.常用手势（介绍、展示、递接物品等）

第二部分：售 中 部 分

第一单元：迎 宾

第二单元：寻 机

第三单元：开 场

1.迎接客人进店之前应该做什么？

2.目前的门店迎宾语有哪些不足？

3.正确的迎宾语言和动作是什么？

4.品牌的定位和迎宾语言及动作要求

1.什么是寻机？为什么要寻机？

2.如何寻机？如何保持和客人亲密、安全接触的距离？

3.如何去观察客人的一动一行？寻找什么的接触时机？

4.主动积极的服务客人的动作有哪些？

1.店员开场介绍的原则和目的是什么？

2.错误的开场是什么样的？后果是什么？

3.新品新款如何开场介绍？/ 怎么样赞美客人开场？

4.如何让客人感受“物以稀为贵”“机会难得”的开场语言？

5.功能卖点的开场语言技巧和几种开场语言的搭配运用

6.销售情景模拟练习

第四单元：体 验（ 试 用 ）

第五单元：开 单

第六单元：送 客

1.如何去鼓励和有效的引导客人体验？

2.如何探询客人的需求，根据需求来推荐合适的商品？

3.如何有效地去激发客人购买（占有）的欲望？

4. “嫌货的才是买货人”

1.一定要由顾客说开单的时候，我们才开单吗？

2.顾客购买的信号有哪些？如何提出成交？

3.成交的语言和注意事项有哪些？

1.错误的送客语和动作

2.正确送客的语言和动作

3.送客是下次迎宾的开始

第三部分：售 后 部 分

第一单元：处理客户投诉的礼仪与技巧

第二单元：持续改善、日臻完美

1.建立良好的处理投诉的心态

2.处理客户投诉的礼仪

3.平息客户不满的基本方法

4.解决客户投诉的步骤与流程

1.卖场日常工作行为自检表

根据“卖场服务与行为规范”分组进行情景模拟练习，强化培训效果