课程名称：服务行业礼仪规范与行业形象塑造

课程讲师： 高竞

课程课时：1天

简单描述（课程效果）：

通过本课程的学习可使学员了解服务礼仪的内涵，掌握正确的行业礼仪规范，塑造良好的个人及企业形象。服务礼仪是人们在日常交往活动中体现相互尊重的行为准则，是商务活动中对服务从业人员的普遍要求。

适合行业： 行业不限

适用范围：公司经理、管理人员、高级职员、客户服务人员、人事培训主管、职场新人等

课程大纲：

第一单元：服务礼仪的涵义与作用

l  礼仪/服务礼仪的涵义

l  服务礼仪的基本原则

l  服务礼仪的作用及价值

l  服务礼仪的要素

第二单元：服务场合的仪容礼仪

l  仪容礼仪的基本要求

l  仪容修饰的重点

l  头部、面部、手部的修饰

l  化妆的礼仪

第三单元：服务场合的仪态礼仪

l  坐姿及训练

l  站姿及训练

l  行走的姿态及训练

l  手势的训练

l  微笑的训练

第四单元：商务场合的着装礼仪

l  着装的原则

l  不同场合的着装规范

l  男装的规范与配饰技巧

l  女装的规范与配饰技巧

l  服饰搭配练习

第五单元：服务行业礼仪规范

l  接待礼仪（对外/对内）

l  接待语言技巧

l  会务礼仪

l  电话礼仪

第六单元：服务业金牌服务“法宝”

l  认知

l  预见

l  灵活

l  补救

l  情境模拟练习

第七单元：处理客户投诉的技巧

l  客户投诉的原因分析

l  处理客户投诉的原则

l  处理客户投诉的方法与步骤

l  酒店管理案例分享

备注：